ある日のできごと
ある日、会社にて。
営業である同僚Ａのところに製造現場の人間（現場Ｂ）がすまなそうに走ってきた。
納期前日の夕方になってラベルを抜く刃型がないと現場Ｂがあわてて報告に来たのだった。
同僚Ａは劇おこ。
カーっとなってボールペンは投げつけるし、もう完全に我を忘れている。
心配しつつハラハラしつつ耳をダンボにして聞いていたら同僚Ａはすぐさまお客様に電話を始めた。
この時点で僕はあちゃ～と思っていたのだけど、その後どんどん電話のやりとりが緊迫化してくるのが手に取るようにわかった。
半ば逆切れしながら電話を切るＡ。
このあと電話の一部始終を見ていた上司からカミナリが落ちたのは言うまでもなく・・・。
問題を処理するときのポイント
あまりに急な話で怒りが瞬間的に沸騰してしまったために、事実をそのまま相手に伝え、何もとれうる対策を提示することもなく対応してしまったのは明らかなミス。
自分だったらどうするかを考えた。
まずこういった問題が発生したときには必ず次のことを考える。
・いまからとれうる最善の方法はなにか。
・お客様の希望通りにならなければそれに近い代替案を複数考え、事前に提示する。
なにも対策をとらずに事実をお客さんに伝えても、伝えられたお客さんはなにもできないし、さらにその先のお客さんへの説明ができない。（今回は中間の業者さんだった）
こんなときはまず他の方法も含めどうにか納期に間に合わせる方法はないかを考え、物理的に不可能であれば、100%要求が満たせなくても80%、50%満たせる方法でとりあえず対応いただけないかのお伺いをたてるだけで全然その後の動きが変わってくる。
今回の場合であれば、刃型屋さんにダメ元でお願いをしてみたらぎりぎり出荷に間に合うことがわかり、翌朝宅配で到着した刃型を使って加工をすることで翌日の納期に間に合わすことができた。
電話でのポイント
相手に連絡をするときにも実は細かいポイントがいくつかある
・話すときは穏やかな口調で（カッカしない）
・たとえ自分以外の者が悪くても、同じ会社の人間なので自分が当事者となって誠心誠意お詫びする
・中間業者の方にはさらにその先の方への気遣いもする
・代替案を提示し、最善の努力をしている旨を伝える
誰しも失敗しようと思って失敗するわけではないし、トラブルなんて日常的に大なり小なりいくらでもある。
落ち着いて、誠心誠意話をすれば相手だってそんな意地悪な対応してこないはず。
失敗したことをただ嘆いてなにも動かなければなにも変わらないので、とにかく現在とれうる方法を考えつくして「とにかく動く」。
本当にどうにも対応できないクレームなんてそうそうあるわけではないので、「できる！」と思って事に当たれば結構どうにかなるものである。
クレーム対応の話だけれどすべてに通ずる
なんだかクレーム対応の話を書いていてこれってすべての事柄に通ずるな・・・とも思ってしまった。
「副業をして副収入を得たい」「もっとやりたいことをどんどんやりたい」etc・・・。
どれもこれも「〇〇したいな～」と漠然と考えているだけでは何も変わらないし、「どうにかしてこの状況を打開しよう」と必死になって考え、動くことで変化はおきる。
つまるところこれだけでいいんじゃないの？
考え、動け！
人の行動を見ながらいろいろ考えさせられた件でした。
もっと考えて、動こう。
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